Khi bị khách hàng khiếu nại, bản tường trình của bạn là phía còn lại của câu chuyện: kể đúng cuộc giao tiếp đã diễn ra, ai nói gì, làm gì, lúc nào, có ai chứng kiến, và bạn đã xử lý ra sao. Trước khi viết, hãy xin xem nội dung khiếu nại cụ thể. Viết để trả lời một lời phàn nàn chung chung thì bạn hoặc kể thiếu, hoặc kể lan man sang những chuyện không ai hỏi.
Người quản lý đứng giữa hai phía: một khách hàng không hài lòng và một nhân viên của mình. Họ cần dữ kiện để quyết định nên xin lỗi khách, giải thích với khách, hay điều chỉnh cách làm việc. Bài này giúp bạn đưa cho họ đúng những dữ kiện đó, kể cả khi khiếu nại có phần đúng, và cả khi khách đã đăng câu chuyện lên mạng xã hội.
Khiếu nại là một phía của câu chuyện
Khách hàng viết khiếu nại khi đang bực, và thường tóm câu chuyện theo cảm nhận của họ: "nhân viên thái độ", "bị coi thường", "bị lừa". Những từ đó phản ánh trải nghiệm thật của khách, nhưng chưa phải là mô tả sự việc. Người quản lý có kinh nghiệm biết điều này, và họ cần bạn cung cấp phần sự việc để ghép lại bức tranh.
Vì vậy, đừng coi việc bị yêu cầu tường trình là bị kết tội. Đó là cơ hội duy nhất để phía bạn được ghi lại bằng văn bản. Một bản tường trình bình tĩnh, cụ thể, có mốc giờ, thường thuyết phục hơn một bản phản bác gay gắt, dù bạn hoàn toàn đúng.
Cũng cần nhớ, công ty có lợi ích riêng là giữ khách. Đôi khi công ty xin lỗi khách dù nhân viên không sai, để khép sự việc. Điều đó không đồng nghĩa với việc bạn bị kết luận có lỗi; điều quan trọng là bản tường trình của bạn được lưu lại, và mọi đánh giá về bạn sau này dựa trên đó chứ không dựa trên lời xin lỗi mang tính dịch vụ.
Trước khi viết: xin xem đúng nội dung khiếu nại
Bạn có quyền biết mình đang được hỏi về chuyện gì. Đề nghị lịch sự với quản lý theo thứ tự sau.
- Xin xem nguyên văn khiếu nại: email, tin nhắn, ghi chú cuộc gọi, bài đăng. Nếu quản lý không muốn chuyển nguyên văn vì có thông tin cá nhân của khách, đề nghị được đọc tại chỗ hoặc nghe tóm tắt từng ý.
- Xác định đơn hàng, bàn, phòng, ca làm và thời điểm khách nói tới. Có khi khiếu nại nhầm người hoặc nhầm ngày.
- Hỏi công ty có những dữ liệu gì: ghi âm tổng đài, camera quầy, lịch sử chat với khách, đơn hàng trên hệ thống. Đề nghị được xem phần liên quan tới mình.
- Hỏi hạn nộp và người nhận bản tường trình.
- Ghi lại tên đồng nghiệp có mặt lúc đó, nếu có. Họ có thể được hỏi thêm.
Nếu không được xem nội dung khiếu nại, bạn vẫn viết, nhưng ghi rõ ở đầu bản: "bản tường trình này viết dựa trên thông tin được quản lý cho biết là…". Như vậy người đọc hiểu giới hạn của những gì bạn trả lời.
Kể lại cuộc giao tiếp: lời nói, việc làm, không phải cảm xúc
Dẫn lời theo ý, đừng thêm thắt. Nếu bạn nhớ chính xác câu mình nói, dẫn nguyên văn trong ngoặc kép. Nếu không, viết "đã giải thích với khách rằng món cần thêm khoảng mười lăm phút". Đừng dựng lại một đoạn hội thoại dài mà bạn không chắc từng chữ.
Ghi lại cả lời và cử chỉ của khách một cách trung tính. "Khách nói lớn tiếng và yêu cầu gặp quản lý" là đủ. Tránh những chữ như "khách vô lý", "khách cố tình gây sự". Người đọc sẽ tự đánh giá khi đặt cạnh nhau những gì khách viết và những gì bạn kể.
Nêu những gì bạn đã làm để xử lý. Đã xin lỗi vì khách phải chờ, đã báo bếp làm lại, đã gọi trưởng ca. Phần này cho thấy bạn đã cố giải quyết, dù kết quả chưa như ý khách.
Nêu quy định bạn đã làm theo. Có những khiếu nại xuất phát từ việc nhân viên làm đúng quy định nhưng khách không đồng ý: không nhận đổi hàng đã qua sử dụng, không cho mang đồ ăn ngoài vào. Ghi rõ quy định đó là gì và bạn đã giải thích với khách ra sao.
Người chứng kiến và dữ liệu có thể kiểm. Kết thúc bằng danh sách những ai có mặt, camera nào có thể ghi lại, tin nhắn nào có thể đối chiếu. Bạn không cần chứng minh mình đúng; bạn chỉ cần cho người đọc biết họ có thể kiểm ở đâu.
Loại khiếu nại và điều nên kể
Mỗi loại khiếu nại cần một trọng tâm khác nhau trong bản tường trình. Bảng dưới gom những loại hay gặp ở cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giao hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
| Loại khiếu nại | Trọng tâm cần kể | Dữ liệu nên dẫn |
|---|---|---|
| Thái độ phục vụ | Lời nói, giọng điệu, cử chỉ hai phía theo thứ tự | Camera, ghi âm tổng đài, người chứng kiến |
| Sai đơn, sai giá, tính tiền nhầm | Đơn được nhận thế nào, ai nhập, khi nào phát hiện sai, đã sửa chưa | Đơn trên hệ thống, hoá đơn, lịch sử chỉnh sửa |
| Giao hàng trễ, hỏng hàng | Giờ nhận hàng, tuyến đi, sự cố trên đường, tình trạng hàng lúc giao | Lịch sử ứng dụng giao hàng, ảnh lúc giao |
| Khách bị thương, hỏng đồ tại cơ sở | Vị trí, hoàn cảnh, việc sơ cứu, việc báo quản lý | Ảnh hiện trường, tên người hỗ trợ |
| Từ chối yêu cầu của khách | Yêu cầu là gì, quy định áp dụng, cách đã giải thích | Văn bản quy định, chính sách đổi trả |
Nếu khiếu nại liên quan tới tiền bạc, ví dụ khách nói bị thu thừa hoặc chưa nhận tiền thối, phần đối chiếu số liệu nên tách thành một mục riêng, có bảng giao dịch, để không lẫn với phần kể về giao tiếp.
Khi khiếu nại có phần đúng
Có những lúc khách đúng: bạn đã nói một câu không nên nói, đã quên một yêu cầu, đã tính nhầm. Nhận phần đó trong bản tường trình là điều nên làm. Một bản tường trình nhận đúng chỗ sai và giải thích phần còn lại thường được tin hơn một bản phủ nhận tất cả.
Nhận đúng cỡ: "Lúc đó có nói câu ‘chị chờ thêm chút đi, đông lắm’, giọng không được nhẹ nhàng" là mô tả hành vi. Còn "thái độ phục vụ kém, vi phạm nghiêm trọng quy tắc ứng xử" là kết luận, và bạn không nên tự viết thay người có thẩm quyền.
Nếu muốn, bạn có thể đề nghị được trực tiếp xin lỗi khách, theo cách và thời điểm công ty thấy phù hợp. Nhiều doanh nghiệp đánh giá cao đề nghị này. Nhưng đừng tự liên lạc với khách bằng điện thoại hay mạng xã hội cá nhân mà chưa được công ty đồng ý; thông tin của khách là thông tin công ty đang giữ, không phải để nhân viên dùng riêng.
Cuối cùng, nếu phần sai có nguyên nhân từ cách tổ chức công việc, như một người phải trực hai khu, hệ thống gọi món hay treo, quy định đổi trả không được phổ biến cho nhân viên mới, hãy nêu ra như một dữ kiện kèm đề xuất cụ thể. Người quản lý cần biết điều đó để khiếu nại tương tự không lặp lại với đồng nghiệp khác của bạn.
Khi khách quay clip, đăng lên mạng xã hội
Khiếu nại ngày nay nhiều khi đến dưới dạng một bài đăng kèm video, có tên cửa hàng, đôi khi có cả mặt nhân viên. Cảm giác bị phơi bày rất nặng nề, và phản xạ thường là muốn lên tiếng ngay. Đừng tự trả lời công khai, đừng đăng lại hình ảnh hay thông tin của khách, đừng nhờ người quen vào bình luận. Những việc đó thường khiến sự việc lan rộng hơn và có thể tạo ra trách nhiệm pháp lý mới cho chính bạn.
Báo ngay cho quản lý, gửi kèm đường dẫn hoặc ảnh chụp bài đăng, ghi rõ thời điểm bạn thấy. Bản tường trình vẫn viết như bình thường, kể lại sự việc thật, có thể thêm một mục về những điểm trong bài đăng khác với diễn biến bạn biết.
Hình ảnh cá nhân của bạn cũng được pháp luật bảo vệ. Nếu bài đăng có thông tin sai về bạn hoặc xúc phạm danh dự, bạn có thể trao đổi với công ty về việc đề nghị gỡ hoặc cải chính qua kênh chính thức. Khi thông tin sai lan rộng và ảnh hưởng tới việc làm, bạn nên hỏi luật sư; có thể bắt đầu bằng việc hỏi luật sư trên AI Cố Vấn (aicovan.com).
Sau khi nộp: theo dõi kết quả và ảnh hưởng tới đánh giá
Nộp xong bản tường trình, nhiều người coi như hết chuyện và không hỏi thêm. Tuy vậy, khiếu nại của khách thường để lại dấu vết trong hệ thống: một ghi chú trong hồ sơ nhân viên, một điểm trừ trong bảng đánh giá tháng, một dòng trong báo cáo chất lượng dịch vụ. Bạn nên biết sự việc đã được khép lại thế nào.
Sau một khoảng thời gian hợp lý, hỏi quản lý trực tiếp: công ty đã trả lời khách ra sao, có kết luận gì về phần của bạn, sự việc có được ghi vào hồ sơ hay bảng đánh giá không. Câu hỏi này bình thường, không phải thắc mắc hay chống đối. Nếu được kết luận không có lỗi, đề nghị ghi nhận điều đó cùng chỗ với khiếu nại, để người đọc hồ sơ sau này thấy cả hai.
Nếu kỳ đánh giá cuối tháng hay cuối năm có điểm trừ vì khiếu nại mà bạn cho là chưa được làm rõ, bạn có thể đề nghị xem căn cứ và gửi ý kiến bằng văn bản theo quy chế đánh giá của công ty. Ví dụ giả định: một nhân viên lễ tân khách sạn ở Quảng Ninh bị trừ điểm vì khách phàn nàn chờ nhận phòng lâu, trong khi bộ phận buồng phòng báo trễ. Chị gửi kèm bản tường trình đã nộp và lịch sử tin nhắn với bộ phận buồng phòng; điểm trừ được xem xét lại cho phù hợp.
Câu hỏi thường gặp
Bị khách khiếu nại có bị kỷ luật không?
Không tự động. Kỷ luật lao động chỉ áp dụng khi có hành vi vi phạm được quy định trong nội quy và theo đúng trình tự của Bộ luật Lao động 2019, trong đó người sử dụng lao động phải chứng minh lỗi. Một khiếu nại của khách là thông tin để xem xét, chưa phải kết luận.
Có được yêu cầu xem camera khi bị khách khiếu nại không?
Bạn có thể đề nghị, và nhiều nơi sẽ đồng ý cho xem phần liên quan. Việc cho xem hay không thuộc quyết định của công ty, nhất là khi có hình ảnh khách hàng khác. Nếu không được xem, đề nghị công ty lưu lại đoạn đó để đối chiếu khi cần.
Khách bịa chuyện thì viết tường trình thế nào?
Vẫn kể đúng những gì đã xảy ra, không dùng những từ như bịa đặt hay vu khống. Đặt diễn biến của bạn cạnh từng điểm trong khiếu nại và chỉ ra dữ liệu có thể kiểm. Người đọc sẽ tự thấy chỗ không khớp.
Công ty trừ lương vì bị khách đánh giá một sao có đúng không?
Bộ luật Lao động 2019 cấm phạt tiền, cắt lương thay cho xử lý kỷ luật. Nếu thu nhập của bạn có phần thưởng gắn với đánh giá của khách theo quy chế đã thoả thuận, việc không đạt điều kiện thưởng là chuyện khác. Hỏi bộ phận nhân sự căn cứ cụ thể của khoản trừ.
Có nên tự nhắn xin lỗi khách để êm chuyện không?
Chỉ khi công ty đồng ý và theo cách công ty hướng dẫn. Dùng số điện thoại hay tài khoản của khách từ hệ thống để liên lạc riêng có thể vi phạm quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân và nội quy, dù ý định là tốt.
Khiếu nại qua tổng đài có ghi âm thì có cần viết tường trình nữa không?
Thường vẫn cần, vì ghi âm chỉ cho biết lời nói, không cho biết bối cảnh: hệ thống đang lỗi gì, bạn đã kiểm tra những gì, quy định nào bạn đang áp dụng. Bản tường trình bổ sung những phần đó.